Die Energiebranche steht vor zahlreichen Herausforderungen: steigende Kundenerwartungen, wachsender Kostendruck und resultierend ein zunehmender Bedarf an effizienteren Prozessen. 

Künstliche Intelligenz (KI) bietet Energieversorgern großes Potenzial, um den Kundenservice zu verbessern, interne Prozesse zu automatisieren und die Mitarbeitenden gezielt zu entlasten. Dabei handelt es sich nicht mehr um futuristische Konzepte, sondern um konkrete, praktikable Anwendungen.

Besonders bei wiederkehrenden Standardaufgaben lassen sich durch KI-Lösungen signifikante Effizienzgewinne erzielen. Diese übernehmen repetitive Tätigkeiten und schaffen so Freiräume für die Mitarbeitenden, um sich auf ihre Kernkompetenzen und die direkte Kundeninteraktion zu konzentrieren.

Das Ergebnis: eine gesteigerte Wertschöpfung im Unternehmen und eine höhere Zufriedenheit bei Kund:innen und Mitarbeitenden gleichermaßen.

Wie können KI-Anwendungen Energieversorger im Kundengeschäft unterstützen?

In Bereichen mit hohem Kommunikationsaufkommen, komplexen Datenflüssen oder hohem manuellen Bearbeitungsaufwand kann KI unter anderem durch höhere Geschwindigkeit oder geringere Fehleranfälligkeit Unterstützung bieten.

Um geeignete Anwendungsbereiche für den KI-Einsatz zu identifizieren, eignen sich dabei insbesondere drei zentrale Perspektiven:

• Prozess- und Produktperspektive: In welchen Bereichen kann KI konkret dazu beitragen, Prozesse effizienter zu gestalten oder Produkte zu verbessern?
  
  
• Datenperspektive: Welche Daten liegen bereits vor – strukturiert oder unstrukturiert – und in welcher Qualität stehen sie zur Verfügung?
  
  
• Know-how-Perspektive: Welche Kompetenzen und technologischen Voraussetzungen sind im Unternehmen vorhanden, um KI-Lösungen sinnvoll einzusetzen und weiterzuentwickeln?

Diese Fragen helfen dabei, den Fokus auf sinnvolle, umsetzbare und wirtschaftlich attraktive Use Cases zu legen.

Use Case: Effiziente Vorstrukturierung von Kundenanfragen im Service Center 

Für Service Center Mitarbeitende in der Energieversorgung sind eingehende Anfragen im vierstelligen Bereich keine Seltenheit – von Zählerstandsmeldungen über An- und Abmeldungen bis hin zu allgemeinen Supportanfragen. Im Kundenservice eines Energieanbieters zeigt sich neben der Quantität an Anfragen auch eine Vielzahl an verschiedenen Eingangskanälen und Dokumentarten, resultierend aus den unterschiedlichen Anspruchsgruppen, die hier aufeinandertreffen. Von Brief in maschineller Schrift bis Handschrift, über Fax bis hin zur E-Mail mit Scan-Anhang oder dem Ticket aus dem Online-Portal. 

Täglich wiederholen sich dabei eine Reihe an Anliegen. Bei einer manuellen Bearbeitung durch die Service Mitarbeitenden werden in der Regel vier Schritte durchlaufen: 

1. Klassifizierung
2. Einordnung
3. Bearbeitung
4. Extraktion relevanter Informationen sowie 
5. Übertragung in nachgelagerte Zielsysteme

Beginnend mit eingehenden Anfragen im Kundenservice bieten KI-Anwendungen Unterstützung für eine direkte und effiziente Verarbeitung. 

Bei der Klassifizierung analysiert die KI den Inhalt – etwa einer E-Mail, eines Chats oder eines Formulars – und erkennt automatisch, um welches Anliegen es sich handelt. Dies kann zum Beispiel eine Adressänderung, eine Reklamation oder eine Rückfrage zur Rechnung sein. Dabei kommen Technologien aus dem Bereich Natural Language Processing (NLP) zum Einsatz, die es ermöglichen, Sprache und Textinhalte präzise zu verstehen und der passenden Kategorie zuzuordnen.

Im nächsten Schritt folgt die Einordnung, bei welcher die KI zusätzliche Informationen heranzieht, etwa aus angebundenen CRM- oder ERP-Systemen, um die Anfrage im richtigen Kontext zu verorten. Handelt es sich beispielsweise um einen Bestandskunden? der welches Produkt ist betroffen? Dadurch kann das Anliegen im nächsten Prozessschritt zielgerichtet weiterverarbeitet werden.

Anschließend  erfolgt die Extraktion relevanter Informationen aus der Anfrage. Die KI identifiziert z. B. Kundennummern, Rechnungsdaten oder neue Adressinformationen und überträgt diese automatisch in die dafür vorgesehenen Zielsysteme. Auch unstrukturierte Daten oder gescannte Dokumente lassen sich durch Texterkennung (OCR) und semantische Analyse zuverlässig auslesen.

Im letzten Schritt übernimmt die KI die Bearbeitung der Anfrage. Je nach Anliegen werden automatisiert geeignete Maßnahmen eingeleitet. Durch regelbasierte Systeme oder selbstlernende Modelle kann die KI so immer häufiger Aufgaben eigenständig lösen, die früher manuell bearbeitet wurden.

So ermöglicht die KI-Integration den Mitarbeitenden insbesondere die monotonen, repetitiven Aufgaben von Anfragen zu übernehmen und schafft Kapazitäten für die Konzentration auf komplexe Kernaufgaben sowie die persönliche Betreuung von Kund:innen.

Darüber hinaus reduzieren sich deutlich Bearbeitungszeiten, manuelle Fehler werden minimiert und eine spürbare Entlastung für das Service Team entsteht – bei gleichzeitiger Steigerung der  Kundenzufriedenheit.

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Plausibilitätsprüfung 

Nicht jede Kundenanfrage erreicht das Service-Team in vollständig ausgefüllter oder fehlerfreier Form. Häufig fehlen wichtige Angaben, Zählernummern sind ungültig oder Adressen werden falsch angegeben. Um solche Anfragen effizient zu verarbeiten, braucht es ein System, das diese Unstimmigkeiten zuverlässig erkennt, ohne die Notwendigkeit einer angeschlossenen  manuellen Prüfung oder gar einer fehlerhaften Weiterverarbeitung.

Mithilfe von KI werden eingehende Anfragen automatisiert auf Vollständigkeit und Plausibilität geprüft. Fehlerhafte oder unvollständige Datensätze werden dadurch frühzeitig erkannt, entsprechend markiert und intelligent vorsortiert. Anschließend ist es möglich eine direkte Verknüpfung zur automatisierten Benachrichtigung der Kund:innen anzugliedern, welche die konkreten Hinweise zu den fehlenden oder korrekturbedürftigen Angaben enthält.

Neben der deutlich schnelleren Bearbeitung, da manuelle Sichtung und Antwortschreiben obsolet werden, bringt dieser automatisierte Prüfprozess einen weiteren entscheidenden Vorteil mit sich: Fehler, die etwa durch Ermüdung, Zeitdruck oder Flüchtigkeit entstehen, werden stark reduziert. 

Mitarbeitende müssen sich nicht mehr mit unvollständigen oder fehlerhaften Informationen herumschlagen, sondern arbeiten direkt mit validierten und vollständigen Datensätzen. Dies führt zu einem reibungslosen Ablauf und ermöglicht letztlich auch eine bessere Service-Erfahrung für die Kund:innen. 

Smarter Kundenservice mit Chat- und Voicebots

Eine weitere Herausforderung der letzten Jahre zeigt sich in einer beständig wachsenden Anzahl an Kundenanfragen. Neben der quantitativen Betrachtung gehört auch die Bewertung der diversen Eingangskanäle in eine umfassende Beurteilung. Wie bereits erwähnt, ist der Kundenservice hier mit einer Vielzahl dieser konfrontiert: 

• E-Mail,
• Brief, 
• Fax,
• Ticketing System, 
• Chat- und Voicebots, etc. 

Die zuvor skizzierten Use Cases verdeutlichen, wie sich die Vielzahl an Kundenanliegen bereits systematisch erfassen und durch standardisierte Prozesse effizient bearbeiten lassen. Dabei spielen Chatbots als etablierter Kanal eine zentrale Rolle. Mit der Integration künstlicher Intelligenz erweitern sich jedoch die Möglichkeiten deutlich: KI-gestützte Systeme sind in der Lage, Kontexte zu erfassen, Anfragen präziser zu interpretieren und individuelle Antworten zu generieren. Es entsteht eine neue Qualität der automatisierten Kommunikation – schnell, skalierbar und nutzerorientiert.

Diese Bots sind in der Lage, Anfragen per Chat oder Telefon automatisch zu verstehen, relevante Informationen bereitzustellen und gegebenenfalls nahtlos an menschliche Mitarbeitende weiterzuleiten. So lassen sich zahlreiche Standardanliegen vollständig automatisiert abwickeln, etwa zu Vertragsdetails, Abrechnungen oder Zählerstandsmeldungen.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt deutlich, Wartezeiten werden reduziert und die Erreichbarkeit verbessert sich durch einen 24/7-Support ohne zusätzlichen Personalaufwand. Dies bietet für Kund:innen, sowie Unternehmen enorme Vorteile:

• Für Kund:innen bedeutet es schnellen Zugang zu Hilfe und Informationen, wann immer sie gebraucht werden. 
• Für Anbieter bedeutet es eine spürbare Entlastung des Kundenservice-Teams und eine nachhaltige Optimierung der Support-Prozesse.

Dank der nahtlosen Integration in bestehende Systeme fügen sich Chat- und Voicebots reibungslos in die vorhandene Infrastruktur ein und tragen so dazu bei, den Service auf ein neues Niveau zu heben.

Mit KI und Mensch zum Erfolg

Ob bei der Vorstrukturierung von Anfragen, der automatisierten Datenprüfung oder im Kundenkontakt über Chat- und Voicebots: KI-Technologien schaffen messbaren Mehrwert entlang der gesamten Prozesskette im Kontakt mit den Kund:innen. Dabei steht jedoch nicht der vollständige Ersatz menschlicher Arbeit im Vordergrund, sondern eine intelligente Unterstützung in wiederkehrenden, zeitaufwendigen Aufgaben. So entsteht Raum für hochwertige Kundeninteraktion, schnellere Reaktionszeiten und eine insgesamt gesteigerte Servicequalität.

Mitarbeitende sollen entlastet werden, sodass sie ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Die KI erledigt die entsprechende Vorarbeit. Während die Kundenzufriedenheit gesteigert wird, werden Wartezeiten verkürzt. In der Energieversorgungfrühzeitig in skalierbare und praxistaugliche KI-Lösungen zu investieren, schafft einen klaren Wettbewerbsvorteil in einem zunehmend dynamischen Marktumfeld.

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