Mit der elevait suite wird für eine effizientere Kundenbetreuung und nachhaltige Prozessoptimierung bei der SachsenEnergie gesorgt, um sowohl Kund:innen hervorragenden Service wie auch gleichzeitig den Mitarbeitenden Entlastung zu bieten.
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Für die SachsenEnergie AG setzt elevait in der Energiebranche eine gezielte Vorstrukturierung der Kundenanfragen im Service Center um. Täglich erreichen dabei tausende Anfragen das Unternehmen zum Beispiel mit dem Anliegen zur Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderung oder auch An- und Abmeldung. Diese Anfragen per Post und Mail bedürfen für die verschiedenen Service-Teams einer Vorsortierung, um eine effiziente und sichere Bearbeitung im Anschluss zu gewährleisten.
Die SachsenEnergie bedient ihre Kund:innen mit einem Angebot für Strom, Gas, Wasser, Fernwärme und Telekommunikation sowie mit einem modernen Energiemanagement. Mit diesem umfangreichen Produktportfolio geht ein entsprechend hohes Volumen in der Kommunikation mit den Kund:innen einher. Diese Anliegen werden im Service Center aufgenommen und erfordern eine Sortierung sowie eine anschließende Bearbeitung. Dabei kann mit durchschnittlich 1.250 täglich eingehenden Kundenanliegen (aus Brief- & E-Mail-Verkehr) gerechnet werden. Die wachsende Geschäftsfeldentwicklung ist verbunden mit der steigenden Anzahl von Kundenanliegen sowie deren Komplexität.
Die grundlegende Herausforderung des Auftraggebers lag somit in der ersten Klassifikation der eingehenden Anliegen zu den verantwortlichen Teams sowie der automatisierten Weiterverarbeitung von Standardformularen wie dem SEPA-Lastschriftmandat im verwendeten CRM- & ERP-System von SAP. Dieses immense Anfragevolumen würde potentiell zu langen Bearbeitungs- & Antwortzeiten sowie Unzufriedenheit auf Seiten der Kund:innen und Mitarbeitenden führen. Folglich entstünden auch beträchtliche Einflüsse auf die Qualität des täglichen Geschäfts und eine Limitierung für die weitere Skalierung.
Mit dem Auftraggeber wurde eine konsistente Hierarchie von Anliegen ausgearbeitet, welche eine klare Klassifikation aller eingehenden Anfragen ermöglicht.
Alle schriftlich eingehenden Anfragen (via E-Mail & Post) werden so klassifiziert und eingeordnet. Dies wird sowohl für das Auslesen von Text als auch Formularen umgesetzt.
Für das Kundenanliegen SEPA werden die extrahierten Daten automatisiert ausgelesen und mitgegeben, um diese in Folgeprozesse zu übergeben. Die Extraktion weiterer Kundenanliegen ist bereits in Planung und Abstimmung.
In der weiteren Bearbeitung erfolgt so das automatisierte Routing und die Bereitstellung von extrahierten Daten mit dem Ziel, die manuelle Verarbeitung zu minimieren bzw. vollständig automatisiert bearbeiten zu lassen.
Das Inputmanagement der elevait suite ermöglicht uns, eingehende Kundenanliegen präziser zu erfassen und damit schneller zu bearbeiten. Die manuelle Zuordnung der Kundenanliegen in die jeweiligen Fachgruppen hat sich damit deutlich reduziert. Das ist wichtig, um den Ausbau der Geschäftsfelder innerhalb der SachsenEnergie sowie dem damit steigenden Serviceaufkommen gerecht werden zu können und Entlastung für die Mitarbeitenden zu schaffen.
Mit dem Inputmanagement der elevait suite hat sich die Erkennung der Kundenanliegen qualitativ stark erhöht. Auf dieser Grundlage können wir zukünftig aufbauen, noch wesentlich mehr Qualität und Effizienz in die Prozesse bringen sowie die Mitarbeitenden entlasten. Wir freuen uns sehr diesen Weg gemeinsam weiter mit elevait zu gehen und den Kund:innen neue, moderne und KI unterstützte Serviceerlebnisse zu bieten.
Die Automatisierung des Dokumenten-Workflows verbessert deutlich die Effizienz des Kundencenters und ermöglicht eine schnellere und somit optimale Kundeninteraktion für die Service Mitarbeitenden. Bei bis zu 90% der Brief- und Email-Vorgänge ergibt sich dabei eine durchschnittliche Ersparnis von 45 Sekunden je Vorgang. Die Poststelle muss weniger Briefe vorsortieren und E-Mails benötigen keine alternativen Automatisierungen mehr, wie zum Beispiel eine schlagwortbasierte Suche. Damit ergibt sich je Monat eine Zeitersparnis von ca. 200 Stunden.
Des Weiteren resultiert hieraus, dass eine manuelle Klassifikation nur noch für 10-20% der Anfragen notwendig ist. Angestrebt wird für die automatische Informationsextraktion, dass lediglich ein Viertel der eingehenden Anliegen noch einer manuellen Bearbeitung durch die Mitarbeitenden im Anschluss bedarf.
Unsere Vision der SachsenServices ist es, den Mitarbeitenden im Kundenservice mit der KI ein unterstützendes Medium an die Hand zu geben, welches ermöglicht die Kundenanliegen effizient zu bearbeiten. Dazu gehören auch automatisierte Antwortvorschläge, vollständige Hintergrundverarbeitung ohne manuelle Eingriffe, Bereitstellung von Daten für eine schnelle (Massen-)Bearbeitung, die Integration von Bots und damit grundsätzlich zeitgerechter Digitalisierungsmöglichkeiten.
Die Verwendung dieser KI-Unterstützung soll für eine Vielzahl der Kundenkanäle anwendbar sein. Das bedeutet, dass sich vor allem auf diesen Ebenen - telefonische wie schriftliche Kundenbetreuung - die Bearbeitung der Kundenanliegen deutlich verbessert. Das Erlebnis soll sowohl für die Bearbeiter:innen als auch ganz besonders für die Kund:innen spürbar sein.
Mit der elevait suite wird für eine effizientere Kundenbetreuung und nachhaltige Prozessoptimierung bei der SachsenEnergie gesorgt, um sowohl Kund:innen hervorragenden Service wie auch gleichzeitig den Mitarbeitenden Entlastung zu bieten.
With elevait, automated document processing in the area of order processing was implemented in an existing ERP system.
Mit der maßgeschneiderten Lösung im Inputmanagement ermöglichen wir SachsenEnergie, ihre Geschäftsaktivitäten effizient zu skalieren und damit nachhaltig das zukünftige Wachstum im Rahmen der Digitalisierungsstrategie voranzutreiben.
Ein entscheidender Aspekt elevaits in der Bereitstellung der KI-Lösungen ist es, eine optimale Unterstützung der Mitarbeitenden in den Vordergrund zu stellen. Mit Assistenzfunktionen wird zur Entlastung und Erleichterung ihrer Arbeit beigetragen, während ihr Verantwortungsbereich von freien Kapazitäten ihres Erfahrungs- und Kompetenzschatzes profitiert. Eine echte Win-Win-Situation, die Wachstum, Effizienz und Kundenzufriedenheit optimal vereint.
