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Customer 101: Wie kann eine starke Kundenbindung gestaltet werden?

Emily Meutzner

16.11.2023

Was ist Kundenbindung? 

Kundenbindung bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kund:innen langfristig an sich zu binden und sie zu loyalen Wiederholungskäufer:innen zu machen. Es geht darum, Kundenkontakte zu pflegen, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen und ihnen einen Mehrwert zu bieten, um sicherzustellen, dass sie ihre Bedürfnisse weiterhin beim Unternehmen decken. Kundenbindung ist ein wichtiger Aspekt für den Erfolg eines Unternehmens, da loyalen Kund:innen oft eine höhere Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zugeschrieben wird. 

Der Wert von Kundenbindung im Vergleich zur Kundenakquise 

Das Ziel eines jeden profitorientierten Unternehmen ist es, möglichst viel zu verkaufen. Daraus wird oftmals geschlossen, dass immer mehr und mehr Kund:innen benötigt werden. Somit liegt der Fokus vieler Unternehmen eher bei der Neukundenakquise statt bei einer aktiven Betreuung bereits existierender Kund:innen.  Wir haben uns die beides, Kundenbindung und Kundenakquise, einmal genauer angesehen. 

Kundenbindung vs. Kundenakquise

Es zeigt sich, dass die Kundenbindung, im Gegensatz zur Neukundenakquise, beispielsweise weniger Kosten verursacht und langfristige Beziehungen zu den Kund:innen entstehen. Hierbei stellt sich die Frage, wie die Kundenbindung im Unternehmen vorangetrieben werden kann und gleichzeitig nachhaltig gesteigert wird.

Welche Maßnahmen tragen zur Steigerung der Kundenbindung bei?

Kundenfeedback: Regelmäßiges Feedback von Kund:innen einfordern und diese Vorschläge implementieren kann dabei helfen, die Bindung zu stärken. Dies zeigt, dass die Meinungen und Bedürfnisse der Kund:innen ernst genommen werden und stetig daran gearbeitet wird, das Angebot zu verbessern.

Kundenschulungen: Schulungen oder Workshops können dabei helfen, dass Kund:innen Produkte oder Dienstleistungen optimal nutzen und verstehen. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dazu beitragen, Cross-Selling- oder Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

(Cross-Selling ist eine Strategie, bei der Kund:innen zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, die zu ihrem ursprünglichen Kauf passen.) 

(Up-Selling bezeichnet den Versuch, Kund:innen zum Kauf einer hochpreisigen Variante eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen, indem ihnen der Mehrwert und die Vorteile dieser Upgrade-Option präsentiert werden.) 

Personalisierung: Seine Kund:innen persönlich kennenzulernen hilt dabei, die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen, um diese genau anzusprechen. Auch hier fühlen sich die Kund:innen verstanden und bauen eine positive Bindung zum Unternehmen auf. 

Kundenservice: Eine positive Kundenerfahrung wird geschaffen, indem ein exzellenter Kundenservice stattfindet. Es muss sichergestellt werden, dass die Mitarbeitenden gut geschult sind, sowie über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen und empathisch auf Kundenanliegen reagieren. 

Effizientes Zeitmanagement: Es sollten effektive Prozesse geschaffen werden, um die Interaktion mit den Kund:innen zu optimieren. Das bedeutet, schnelle Reaktionszeiten, transparente Kommunikation und eine effiziente Bearbeitung von Anfragen oder Beschwerden sicherzustellen. 

Die Herausforderungen 

Oftmals stehen Unternehmen und die Mitarbeitenden vor der Herausforderung, Anfragen oder Nachrichten effizient und schnell zu bearbeiten. Mit der Unterstützung von Softwarelösungen können die Mitarbeitenden entlastet und  gleichzeitig auch den Kund:innen eine positive Erfahrung geliefert werden, um sie  an das Unternehmen zu binden. 

elevait in:flow, eine von elevait entwickelte KI-Software, hilft dabei die Bearbeitung von Eingangskanälen zu vereinfachen. Mit elevait in:flow werden unterschiedliche digitale Dokumente aus allen Eingangskanälen erkannt und klassifiziert. Dabei werden die Empfänger:innen im Unternehmen  direkt identifiziert und eine Zuordnung getroffen. Anschließend werden die extrahierten Daten automatisch in den vorhandenen Zielsystemen bereitgestellt. So ist es möglich, Folgeprozesse automatisiert anzustoßen und repetitive Routineaufgaben direkt abarbeiten zu lassen. Mit den individuell anpassbaren Regeln ist es für die Mitarbeitenden stets jederzeit möglich, in die automatisierte Bearbeitung einzugreifen, um individuelle Anliegen mit ihrer Fachexpertise zu unterstützen. Dabei wird insbesondere für sehr standardisierte Anfragen, Antwort- und Bearbeitungszeit minimiert. Eine deutliche Unterstützung für beide Seiten - entlastete Service Mitarbeitende und zufriedene Kund:innen.

Auslesen einer E-Mail mit elevait in:flow

Wie ordnet sich die Kundenbindung im Customer Lifecycle ein?

Eine starke Kundenbindung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg des Unternehmens. Es lohnt sich, Zeit und Ressourcen in die Pflege der Kundenbeziehungen zu investieren, um langfristige Loyalität und Zufriedenheit zu erzielen. Dabei unterstützt der Mix aus verschiedenen Strategien wie eine personalisierte Kommunikation für Individualanliegen und ein exzellenter Kundenservice, der durch Effizienz für beide Seiten besticht. Das Aufrechterhalten einer starken Kundenbindung nimmt etliche Ressourcen in Anspruch. Hierbei helfen KI-Lösungen, Aufgaben zu übernehmen und somit den Kundenservice zu verbessern und Kund:innen langfristig zufriedenzustellen.

Die langfristige Bindung zufriedener Kund:innen trägt somit auch deutlich zu einer schnellen Rentabilität der eingesetzten Softwareunterstützung bei, da die angesprochene Markentreue mit Wiederholungskäufen und Up Selling Potentialen ein deutlicher Gewinnfaktor sind.

Mit Erweiterungen der KI-Tools ist es außerdem flexibel möglich, in der Kundengewinnung Rückfragen und Informationsbedarf vor der Kaufentscheidung ebenso zu unterstützen. Mehr Insights dazu finden sich auch in unserem Beitrag zu Chatbots vs. KI-Lösung.    

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