Und täglich grüßt das Murmeltier - Die Prozesse rund um Postempfang und -management sind aus allen Unternehmen bekannt. Eine Beobachtung in den letzten Jahren war dabei auch, dass die analoge Briefpost zunehmend weniger wurde und durch den vermehrten digitalen Versand Ablösung fand. Eines ist jedoch gleich geblieben: Einer Bearbeitung bedarf beides - nach wie vor. Und während analoge Dokumente weniger auffindbar sind, kommen stetig neue Kanäle hinzu: Vom alteingesessenen Fax, E-Mails, Website Formularen bis hin zu Chatbot-Tickets im CRM-System. Die Zahl der digitalen Eingangskanäle, die täglich bedient werden, steigt. 

Um die Aufwendungen, die die Bearbeitung der verschiedenen Inputs mit sich bringt, noch effizienter zu gestalten, sollen die Prozessschritte einer automatisierten Verarbeitung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz beleuchtet werden. Wo kann der Weg hinführen, um einerseits Entlastung zu schaffen, aber auch die Effizienz im Eingangsmanagement zu steigern.

Welche Herausforderungen gibt es im Management der digitalen Eingangskanäle?

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Im unternehmerischen Kontext besteht eine zentrale Schwierigkeit in der Bewältigung des stetig wachsenden Volumens an eingehenden Nachrichten, das oft eine effiziente und zeitnahe Bearbeitung erschwert. Die Diversität der Kommunikationskanäle kann zu einer Fragmentierung von Informationen führen, was die zentrale Verwaltung und Nachverfolgung erschwert. 

Zusätzlich spielen Sicherheitsaspekte eine entscheidende Rolle, da der Schutz der Eingangskanäle vor potenziellen Bedrohungen wie Phishing-Angriffen konstant gewährleistet sein muss. Zudem ist die Integration verschiedener Systeme für einen reibungslosen Informationsfluss eine anspruchsvolle Aufgabe. 

Eine erfolgreiche Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert nicht nur innovative Technologien, sondern auch eine durchdachte Strategie für das digitale Input Management, um die Effizienz, Sicherheit und nahtlose Kommunikation gewährleisten zu können.

Welche Vorteile bringt die automatische Verarbeitung der Eingangskanäle?

Die automatische Verarbeitung der digitalen Eingangskanäle birgt für Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Vor allem ermöglicht sie eine erhebliche Steigerung der Effizienz, indem Routineaufgaben automatisiert werden. Das bedeutet in erster Instanz, dass sich Mitarbeitende, deren Kapazitäten in Aufgaben gebunden sind, die nur noch in geringem Maß menschliche Intelligenz benötigen, sich nun auf anspruchsvolle strategische wie auch kreative Aufgaben konzentrieren können. Ihre Zeit fließt nicht mehr in die manuelle Bearbeitung von Massen an E-Mails, Faxen und Website-Formularen.

Durch den Einsatz von Technologien wie KI, z.B. in der Vorsortierung von Anfragen, bei der Vollständigkeitsprüfung oder für automatische Empfangsbestätigungen, können Unternehmen zudem eine schnellere Reaktionszeit auf Kundenanfragen realisieren, was die Kundenzufriedenheit und -bindung positiv beeinflusst.

Die automatische Verarbeitung trägt auch zur Minimierung von Fehlern bei, indem sie repetitive Aufgaben standardisiert und so menschliche Fehler reduziert. Darüber hinaus ermöglicht sie eine bessere Datenauswertung, da Informationen systematisch erfasst und analysiert werden können.

Insgesamt führt die Automatisierung der Posteingangsverarbeitung zu einer effektiveren Geschäftsabwicklung, Ressourceneinsparungen und einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt.

Welche Prozessschritte werden bei der automatisierten Verarbeitung von Eingangskanälen mit KI-Software durchgeführt?

Sieht man sich die manuellen Arbeitsschritte bei der (täglichen) Eingangsbearbeitung an, so sind diese unabhängig von den integrierten Eingangskanälen gleich oder sehr ähnlich: 

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• E-Mails werden einzeln gesichtet und den entsprechend verantwortlichen Personen zugeordnet. Auch E-Mail Anhänge oder Faxdokumente müssen so separat gesichtet und anschließend in die Zuständigkeitsverteilung aufgenommen werden. Website-Tickets können je nach Vorlage ggf. bereits mit einer bestimmten Auswahl an Anliegen gekennzeichnet sein und so auf kürzerem Weg in den weiteren Bereichen zugeordnet werden. 

• Anschließend stehen die Verantwortlichen nun vor der manuellen Bearbeitung der einzelnen Anliegen. Je nach Umfang geht dies von der individuellen Beantwortung, über die Prüfung von Unterlagen und Dokumenten bis hin zur Konsultation weiterer Unternehmensbereiche. 

• Unter Umständen kommen dann weitere Iterationen hinzu, da Dokumente unvollständig oder auch fehlerhaft eingegangen sind. 

• Erst in einem weiteren Prozessschritt werden nun auch anschließende Buchungen, Systemänderungen oder weitere Lösungsmöglichkeiten je nach Anliegen ausgelöst. Und auch das wieder manuell, Anliegen für Anliegen. 

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Sehen wir uns an, inwiefern diese manuellen Bearbeitungsschritte von einer KI-Automatisierung profitieren können: Was passiert in der KI-Softwarelösung für die Eingangskanäle?

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Identifikation von Anfragen der verschiedenen Eingangskanäle

Der erste Prozessschritt besteht darin, Anliegen von unterschiedlichen Eingangskanälen zu identifizieren. Unsere KI-Software nutzt dabei maschinelles Lernen, um Muster und Merkmale in den eingehenden Datenströmen zu erkennen. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Anfrage präzise erkannt und dem richtigen Verarbeitungspfad zugeordnet wird. Die KI-Software analysiert die eingehenden Nachrichten, sei es per E-Mail, Fax oder Website-Formular, um die Art des Dokuments und das vorliegende Anliegen zu bestimmen. Diese Identifikation bildet die Grundlage für die Klassifizierung. Je nach identifizierter Form und Eingangskanal sind anschließend differenzierte Wege zur weiteren Klassifikation notwendig.

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Klassifizieren und Zuordnen

‍In diesem Schritt erfolgt die automatische Klassifizierung der eingehenden Nachrichten oder Dokumente in verschiedene Kategorien. Die KI-Software analysiert den Inhalt der Nachrichten und weist sie entsprechend vordefinierten Klassen zu, diese werden auch als Intents bezeichnet. Es ermöglicht eine gezielte Zuordnung und entsprechende Weiterleitung der Anfragen zu den verantwortlichen Personen oder Abteilungen im Unternehmen. Dabei wird der Kontext analysiert und das beabsichtigte Anliegen des Absenders identifiziert. Diese Erkennung ist entscheidend, um die richtigen Maßnahmen im nächsten Schritt für die verantwortlichen Stellen einzuleiten.

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Informationen finden & Extrahieren

‍Über die Informationsextraktion erfolgt das Herausfiltern der relevanten Informationen aus den eingegangenen Anliegen. Die KI-Software identifiziert Schlüsseldaten und relevante Details, die für die weiteren Geschäftsprozesse von Bedeutung sind. Dieser Schritt erleichtert die spätere Verarbeitung und Nutzung der extrahierten Informationen. Das können unter anderem Informationen zur Identifikation der Kund:innen oder auch Anliegen-spezifische Informationen sein, die für die weitere automatisierte Verarbeitung von Interesse sind. Diese Merkmale dienen als Grundlage für die nachfolgenden Analysen und Aktionen.

In Fällen, in denen handschriftliche Informationen vorliegen, kommt die Handschrifterkennung zum Einsatz. Unsere KI-Software versteht somit nicht nur maschinellen Text, sondern es werden auch relevante Daten aus handschriftlich ausgefüllten Dokumenten identifiziert und extrahiert. Das stellt sicher, dass auch diese Informationen in den automatisierten Workflow integriert werden können und steigert weiterhin die Genauigkeit der Verarbeitung.

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‍Folgeprozesse anstoßen

‍Nachdem die für die Bearbeitung des Anliegens relevanten Informationen extrahiert wurden, leitet die KI-Software automatisch die erforderlichen Folgeprozesse ein. Dies kann die Zuweisung von Aufgaben an bestimmte Mitarbeitende, die Aktualisierung von Datenbanken oder das Auslösen spezifischer Workflows sein, je nach den identifizierten Anforderungen und Intentionen. Abschließend wird für die nahtlose Übertragung der extrahierten Informationen in die integrierten Systeme wie CRM oder ERP gesorgt. Dieser automatische Datentransfer minimiert nicht nur menschliche Fehler, sondern beschleunigt auch die Arbeitsabläufe erheblich.

Ausblick: Was bedeutet End-to-End Automatisierung im Eingangsmanagement?

Die Automatisierung End-to-End umfasst nicht nur die konkreten Eingänge, sondern auch alle damit verbundenen Schritte wie beispielsweise die Prüfung auf Vollständigkeit, das Erstellen von Antwortschreiben oder das Archivieren der Dokumente. Dadurch wird ein reibungsloser Ablauf gewährleistet und Fehlerquellen minimiert. Ein weiterer großer Vorteil der vollständigen Workflow-Automatisierung ist die erhöhte Transparenz: Jederzeit kann nachvollzogen werden, in welchem Bearbeitungsstatus sich ein bestimmtes Dokument befindet und wer dafür verantwortlich ist.

Wichtig im Hinblick auf die zukünftigen Potentiale und Entwicklungen ist auch, dass die Integration von Prozessautomatisierungen als ein iterativer Prozess betrachtet werden muss: In erster Instanz wird eine Unterstützung der Mitarbeitenden angestrebt, nicht eine vollumfängliche Automatisierung ohne Eingriffsmöglichkeiten. Somit obliegt es weiterhin den Mitarbeitenden selbst Überprüfungen durchzuführen und die Folgeprozesse anzustoßen. Das Wissen und der Erfahrungsschatz spielen dabei eine essentielle Rolle, um ebenso das Vertrauen in die unterstützenden Prozesse aufzubauen und die Basis zu schaffen, um weitere Schritte zur Erleichterung optimal im weiteren Projektverlauf zu identifizieren. 

Insgesamt bietet die Automatisierung von Workflows im Rahmen der Digitalisierung der Eingangskanäle enorme Vorteile für Unternehmen. Effizienzsteigerung, Zeitersparnis und Fehlerminimierung sind nur einige der positiven Effekte. Durch den Einsatz geeigneter Softwarelösungen und die individuelle partnerschaftliche Zusammenarbeit kann der Arbeitsalltag deutlich optimiert und wettbewerbsfähig gestaltet werden.